零售行業：零錢緊缺該咋辦？
目前，零錢緊缺成為很多零售客戶面臨的問題。一向不為人所看重的小錢，在結賬時竟造成了不小的麻煩。為了化整為零，零售客戶也絞盡腦汁、各顯神通。有的零售客戶為了解決這一問題，用糖果來代替零錢找給顧客；有的干脆四舍五入可是，顧客能接受零售客戶這些高招嗎？筆者近日就此對江蘇鹽城一些零售店和部分消費者進行了采訪調查。
鏡頭一：
某雜貨店柜臺結賬處。由于缺少一角的硬幣，店主征得顧客的同意，將應找給顧客的兩角錢換成相應的糖果遞給顧客。當店主打算用同樣的方法解決第二位顧客的找零問題時，被第二位顧客拒絕了：我們家沒人吃糖。您就通融通融吧，我們不是不肯找，而是實在沒有零錢了！店主有些不好意思地對顧客說。找零是你們商家的義務，不要硬把我不需要的商品當零錢找給我。如果實在找不開，那我就不在你們店里買東西了！顧客絲毫不肯讓步。這時，旁邊的顧客過來勸解，該顧客說出自己的心聲：我也能理解商家沒有零錢的難處。這種事情碰到一兩次，我不會抵觸，但現在購物這種情況經常發生，讓我難以接受。如果商家沒有零錢的時候用糖果來代替，那么我們顧客購物時差一兩角錢是不是也可以拿糖果來代替？最后這筆生意因為找零問題沒有處理好而泡湯了。
鏡頭二：
在一家卷煙零售店，一位顧客拿出10元錢想買一包零售指導價為8元的雙喜煙，店主面露難色：對不起，一元的零錢剛好用完了。要不，您順便買個打火機吧？我有打火機，不需要。顧客拒絕了。那么您買包10元錢的煙吧，這里有云煙、一品梅，還有嬌子和黃山。店主自然不愿意錯過這筆生意。可是我比較喜歡抽雙喜！顧客也面露難色。這時，剛好有位顧客進店來，掏出零錢買了一包哈德門，店主總算有零錢找給剛才那位顧客，不禁松了口氣。因為缺兩元錢零錢，店主差點兒又錯過一筆生意。
事例分析：
據了解，不少零售客戶在經營中都遇到過上述兩種情形。商家不希望因為找零問題而丟掉生意，因而采取了一些變通的做法。例如，一些商家在找不開零錢時會征求顧客的意見，用糖果或其他小商品來代替零錢。面對這種情況，顧客也根據個人的情況做出了選擇。大體來說，顧客的反應可以分為三種情況：有的顧客會接受商家的建議，他們覺得商家實在沒有零錢，偶爾用糖果代替沒關系；有的顧客會很豪爽地表示：一角兩角錢微不足道，自己也不喜歡吃糖果，就不用找零了；有的顧客會質疑商家的做法，他們認為商家缺零錢不是借口，應該主動采取措施準備好零錢，如果商家可以用糖果來代替零錢，那么顧客是不是也可以用糖果去購物？他們認為，商家用糖果來代替零錢，是對顧客利益的侵犯，一旦形成這種習慣后，一些商家找不開零錢時，可能就直接不找了；等到顧客問起，才說無法找零要用糖果代替。這樣的做法，令顧客非常反感。
為您支招：
我國法律并沒有規定找零這種服務應該由買方還是賣方提供，但往往是商家因不愿錯過到手的生意而主動承擔了找零的義務。筆者以為，實在缺零錢時，為了挽救生意，商家不妨進行以下嘗試：
☆結算時，首先詢問顧客能否提供適額的貨款，如果顧客恰好有零錢，就可以避免找零。
☆當缺少角幣時，可以在征得顧客同意的基礎上，用糖果或別的小商品代替。
☆當缺少面額為一元的貨幣時，可以在征得顧客同意的基礎上，將其選購的商品換成同類商品中便于結算的商品。
☆小型零售店鋪的店主有經營自主權，可以采用較靈活的經營策略。如果結算時零頭的數額不是太大，可以將零頭抹去，讓利給顧客。
對于商家來說，找零是件比較頭痛的事情，而對于顧客來說，換零同樣是件麻煩事。商家在征求顧客對找零的意見時，要照顧到顧客的情緒，語氣不能太強硬，否則會引起顧客的反感。
鏡頭三：
鄒大媽準備坐公交車去妹妹家串門兒，臨上車前才想起忘了準備零錢。她找了半天，不僅一枚一元的硬幣也沒找著，就連5元和10元的錢幣也沒有，兜里只有兩張一百元的錢幣。鄒大媽覺得拿著一張百元大鈔去小店換零錢，肯定是自討沒趣，店主十有八九會因為怕麻煩或真的沒有零錢而拒絕幫忙。鄒大媽靈機一動，跑到路邊一家商店，對店主說要買一瓶礦泉水。誰知道她一連跑了四家，店主均以找不開錢為由沒做鄒大媽這筆生意。看著開走的一輛又一輛公交車，鄒大媽急得滿頭大汗。幸好在第五家小店，鄒大媽如愿買到了礦泉水并成功地得到了零錢。坐上了公交車的鄒大媽，打開礦泉水瓶喝了兩口水，心想：如今換零錢還真難！
鏡頭四：
老板，您能給換點兒零錢嗎？楊女士走進路邊一家零售店問店主。店主打開錢柜，面對不多的零錢，面露難色。請您幫幫忙，就只換50塊錢！楊女士賠著笑臉。不行呀，我就剩下二十幾塊錢零錢，不夠換。店主露出一副愛莫能助的表情。那就換20塊好嗎？楊女士退而求其次，從包里掏出20元錢。對不起，我還要做生意，待會兒有顧客上門買東西我還要留著找零，不能換給你。店主說。楊女士無奈之下，只好來到附近的銀行。不巧的是，銀行的工作人員告訴她：半個多小時前，一家超市換走了五百元零錢，現在沒有零錢拿出來兌換了
事例分析：
這兩個事例反映的都是換零的遭遇。一般情況下，在零錢不太緊缺、生意不太忙的時候，許多店主還是愿意幫助顧客換零錢的。但是，在零錢緊缺或生意繁忙的時候，店主往往會拒絕換零錢。生意繁忙時店主沒空兒理會；而零錢緊缺的情況下，店主為求自保會拒絕幫助不相干的人，甚至不做送上門來的小生意。盡管店主知道，這樣做會丟掉幾筆生意，甚至會影響店鋪的聲譽，但這也是無可奈何的事情。楊女士和鄒大媽不管是直接還是間接去換零，都費了一番周折，雖然她們最后的結果不同，但有同樣的感觸：想換零錢太難了。
顧客為難，商家也覺得委屈。他們認為：雖然為了經營方便，商家在大多數時候會提供找零的服務，但找零不應只是商家一方的事情。盡管許多顧客不愿意在口袋或包里裝大把的零錢，但為了方便，還是應該養成自備零錢的習慣。如果大家都養成自備零錢的習慣，找零的問題自然更容易解決，換零錢也就不會那么困難了！
為您支招：
許多店主在想換零錢的時候首先想到的是去銀行，但每天到銀行辦理業務的人有很多，排完一列長隊后換來的零錢，無異于遠水，解不了近渴。那么該怎么辦呢？
☆不妨設一個儲蓄罐或零錢盒，平時注意積攢零錢，零錢緊缺時就能派上用場。
☆商家不要在急用零錢的時候才去銀行換零，而應提前做準備。即使銀行當天沒有足夠的零錢，過一兩天還是能換到的。
☆可以與能收集到大量零錢的個人或單位保持聯系，當急用零錢時，可以隨時去兌換。
支招
既然商家和顧客都為零錢而頭疼，那么有什么辦法來解決這個問題呢？以下幾條經驗或許能給大家帶來啟發和幫助。
收集顧客手中的零錢
因為硬幣分量較重，不便于攜帶，因此很多人習慣隨手將硬幣放在抽屜中，丟在儲蓄罐中，或隨意放在家中的某個角落。如果把這些零錢聚集起來，可能是一筆很大的數額。因此，商家要改變零錢緊缺的現狀，可以提倡顧客多帶、多用零錢購物，把大量的零錢從顧客的家里、抽屜里、口袋里、儲蓄罐里激活。
收集特殊行業的零錢
當許多店主在為化整為零煩惱時，一些小商小販也在為化零為整煩惱。因為清點零錢耗時費力，一些銀行的工作人員對收零錢的態度不太積極。零售客戶可以和這些需要化零為整的個人或單位保持聯系，以解燃眉之急。一般來說，菜市場的小商販容易有積余的零錢，找他們調換把握很大。公交公司的零錢一般也比較充裕，找相關負責人兌換一般也不會碰壁。
推廣電子結算
推廣和普及電子結算可以避免一些找零的麻煩。現在，很多超市都歡迎顧客用銀行卡和信用卡結賬。有的超市還向會員出售面值卡，顧客購買面值卡后，可以直接在刷卡機上結算。采用電子結算不但能避免找零帶來的不便，還免去了營業員對收到假幣的擔憂，一舉兩得。商家所要做的是根據店鋪的經濟實力，增加一些投入，在店內安裝一臺或幾臺POS機。
調整部分商品的價格
一些商家在制定商品的價格時，為了造成價格低的假象，故意將原先賣8元的商品定價為7.9元或7.8元，人為地造成了很多找零的麻煩。在符合國家有關規定的情況下，7.9元的商品可以標成8元，而7.1元的商品則可以標成7元。調整商品的價格雖不能完全解決找零難，但至少可以緩解一下。
有獎征集零錢
目前，一些大商場、大超市為了解決找零難的問題，向廣大顧客征集零錢。例如，有的超市開展了換零錢 送禮品的活動：顧客與超市兌換總額滿20元的1毛的硬幣，即可領取一份價值5元的禮品；兌換總額滿50元的5角或5角以下面值的硬幣，可領取一份價值10元的禮品；兌換總額滿100元的1元或1元以下面值的紙幣或硬幣，可領取一份價值20元的禮品。這類活動得到了很多老人和小孩的響應，在一定程度上緩解了零錢短缺的狀況。
（唐頌）
溫馨揭示
對于小店鋪來說，經營者在顧客結賬時才發現零錢不夠，于是臨陣換錢，可能只是浪費了一位顧客的時間，但是對于大超市、大商場來說，就不僅僅是一位顧客受到影響了。遇到這樣的情況會使收銀速度放緩，排在后面的顧客等待的時間更長，影響結算效率和顧客的心情。隨時掌握手中零錢的情況，避免出現零錢短缺的現象，對于經營者來說是十分有必要的。
（來源：東方煙草報 馮禎艷）
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