超市賣場營運業務管理手冊
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在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。 必須要指出的是：超市賣場的業務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業務員必須具備優秀的業務素質、職業道德。它更要求供應商有正規的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業的角度出發來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。 本手冊將從超市賣場業務的合作洽談、公共關系、商品管理、結算（回款）四大項目來進行業務流程設計。 超市賣場業務的合作洽談工作 一、新客戶的資信調查與評估 在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業務員應先將對方的各方面情況進行調查匯總，對合作對象之調查結果進行資信評估，最后，根據評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是： 1、資信調查 1) 由業務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸； 2) 對對方的經營規模進行調查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調查并匯總； 4) 對對方各家分店的經營情況進行調查并匯總； 5) 對對方各家分店的價格體系進行調查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進行調查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯系方式進行歸類并匯總； 2、競品調查 1) 各家分店中競品的品種結構； 2) 各家分店中競品的價格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結構（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 3、評估 1) 以上調查結果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經理手中，業務員自己留底一份備案； 2) 業務員與分公司經理應根據調查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結果上報總公司銷售部； 3) 總公司銷售部將根據調查結果和分公司經理及業務員的評估報告，對其展開第二輪評估； 4) 根據第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經理、業務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售部上報總經理； 5) 根據總經理意見對合作對象展開復查，并將復查結果上報總經理； 6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案； 7) 評估的內容包括： ·對方的經營能力； ·對方的管理能力； ·對方的擴張能力； ·對方的信用狀況； ·對方的物流配送能力； ·預估合作成本； ·預估合作效益； ·預估合作潛力； ·預估合作風險； 8) 評估等級為： ·優 ·次優 ·差 二、洽談與合同簽訂 1、洽談工作 1) 初步洽談 ·銷售業務員在評估工作結束之后，立即著手與對方取得聯系，提出合作意向； ·與對方商品部負責人約定洽談時間； ·洽談前應帶齊本公司各種產品資料、公司簡介、報價單、產品目錄等； ·業務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時； ·使用專業業務語言，少粗語、多禮貌； ·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內； ·洽談完畢，返回時應帶回對方有關合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等； ·回來后，應及時向分公司經理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門； ·整理資料，并準備下一輪洽談工作； 2) 第二輪洽談 ·由銷售業務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經理將與對方見面； ·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室； ·分公司經理和業務員準時赴約； ·帶齊本輪洽談所需的資料； ·將第一次洽談的內容進行回顧； ·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態度； ·傾聽對方的價格回饋； ·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案； ·傾聽對方的商品結構調整措施和商品配備方案； ·由分公司經理對部分內容進行作答； ·由銷售業務員對部分內容進行作答； ·由分公司經理對全程洽談內容進行綜合作答； ·傾聽對方對我方作答的反饋； ·傾聽對方對雙方合作之保留意見； ·洽談時間應控制在一小時以內； ·洽談結束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿； ·返回公司后，分公司經理應及時將本次洽談內容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司； ·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調整，并提出合作意見和方案； ·銷售部將合作意見、方案、分公司經理意見以及原合同上報總經理，由總經理出具審批意見； ·銷售部迅速將總經理批示下傳給分公司經理和業務員，并通知作好第三輪洽談準備； ·由業務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向對方預約第三輪洽談時間； 3) 進場費用（略） 或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。 4) 第三輪洽談 ·洽談之前，應由業務員向對方了解其對我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加； ·選擇洽談地點； ·我方洽談代表為：總公司銷售部經理（或K/A經理）、分公司經理和專職超市業務員； ·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內容的復述； ·傾聽對方對修正案的反饋； ·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見； ·由總公司銷售部經理申明我方的合作立場、態度和費用承受底線； ·由分公司經理和業務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見； ·雙方協商具體合作條款； ·協商供貨價格； ·協商供貨方式； ·協商結算方式； ·協商付款條件； ·協商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內； 2、合同簽訂 ·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協商結果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經理帶回總公司交總經理進行審核； ·總經理蓋章簽字； ·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）； ·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案； 超市賣場業務的公共關系 三、客情維護與公關技巧 1、拜訪制度 1) 設計拜訪計劃 ·初步劃分區域：分公司經理和銷售主管根據各個城市的分布、規模、銷售員的人數、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區塊代表一位銷售員不同的工作范圍。 ·設定目標超市：主要是指銷售員管理片區內的已合作的超市或賣場。 ·片區細分：分公司經理和銷售主管設計每一片區的管理計劃書。每一片區由專職的超市業務員負責。 ·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業務員對片區內所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是： 全面計劃節省時間； 增加業務員的信心； 贏得客戶的信心； 確保目標達到； 2) 設計拜訪頻度 ·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。 大賣場/特大型超市為每周二次； 中型賣場/超市為每周一次； 普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次； 拜訪層次：分公司經理主要拜訪K/A場經理；業務主管主要拜訪K/A門店部門經理；業務員主要拜訪門店營業員、柜組長、庫管、會計、采購主管； ·行程安排技巧： 通過地圖，徹底了解本片區的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設施等。 通過市場調查和客戶檔案，徹底了解本片區的客戶情況。包括：客戶數量、客戶類型、客戶級別等。 通過上述措施，正確設計行程。 3) 銷售人員每日工作流程管理 ·上午9：00分進入公司； ·9：00-9：30分為晨會時間，內容有： 回顧前日工作，問題討論； 當日工作安排，問題解決； 根據拜訪計劃選擇客戶卡； 客戶拜訪內容設計； 根據預計銷售、開發新網點計劃； 攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備； ·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。 ·12：00-13：00分，午餐。 ·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。 ·17：00-17：30分，結束。整理拜訪卡，填寫每日報告。 ·附注：銷售包應攜帶物品的清單： 客戶拜訪卡； 產品資料； 報價表； 訂單； 地圖； 名片； 計算器； 筆； 工具刀； 雙面膠； POP海報； 2、關系建立與客情維護 ·分公司經理應經常定期與對方商品部經理進行溝通； ·業務主管應經常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通； ·業務員應經常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業員進行溝通； ·溝通方式如下： 定期電話拜訪； 定期實地拜訪； 定期銷售回顧； 不定期小規模聚會； ·客情維護技巧 營業員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；） 商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規模酒會；） 商品部經理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規模小范圍內的酒會；） ·注：客情維護應根據超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經理和主管應嚴格把關。 3、客情回顧 ·業務員應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告； ·各分公司經理和主管應定期對客情維護結果進行匯總，并出具客情維護報告； ·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次； ·總公司銷售部將根據客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估； · 銷售部根據評估結果調整對超市賣場的銷售政策； 四、訂單管理 1、訂單促進 ·根據健康的客情維護和良好的合作關系的建立，應積極策應老產品的銷售量提升和新產品的開發上市進程； ·訂單不能靠“等”而得，應積極向對方提出商品銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高； ·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）； 2、訂單維護 ·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部； ·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發到相對應的各分公司； ·分公司在收到訂單后，立即由業務員將訂單復印備案； ·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔； ·不同超市、賣場的訂單應區別開來，分別建立文件夾存檔； ·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔； ·所有訂單應定期進行整理； ·訂單不得隨意丟失和遺漏； 3、訂單管理 ·定期對各超市、分店的訂單數進行匯總統計； ·定期對各超市、分店的訂單數和訂貨金額進行排行； ·通過統計和排行找出問題進行分析并解決之； ·通過統計和排行找出優勢及優秀者，將經驗匯總樹立榜樣、并獎勵之； 4、其他 ·地區型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區域的分公司下訂單； ·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真備案；其他流程和操作管理方式不變； ·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變； ·作為銷售數據和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔； ·如需銷毀或棄檔，須經過總公司銷售部的批準； 超市賣場業務的商品管理 五、商品管理 1、商品包裝 ·常規包裝（彩盒或紙箱）； ·透明包裝（PVC材料）； ·超市專用裝； ·促銷裝； ·促銷捆綁式包裝； ·吊掛式包裝； 2、執行標準和條形碼 ·國家執行標準； ·國際執行標準； ·行業執行標準； ·企業執行標準； ·國際條形碼； ·大包裝貨號（統一）； ·中包裝貨號（統一）； ·小包裝貨號（統一）； ·大包裝條形碼； ·中包裝條形碼； ·小包裝條形碼； ·合格證（合格標識、符號等）； ·品牌（中英文）標識； 3、理貨員制度 1) 理貨目的 ·促進銷量； ·強化管理； ·擴大排面； ·維護產品形象； ·監察競品動態； 2) 理貨原則 ·滯銷破損原則； ·生動化原則； ·混亂原則； ·有序原則； ·結構失衡原則； 3) 理貨技巧 ·移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側，而將本公司產品統一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產品規格單品分類重新擺放。陳列結果顯示本公司產品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。） ·偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產品按統一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側。） ·生動化陳列原則 排面設計要最大 品項種類要齊全 集中展示在一處 陳列排面要飽滿 主流產品要突出 陳列色彩要美觀 產品清潔更整齊 價格（特價）要醒目 4) 理貨程序 ·進入超市時應主動與在崗營業員打好招呼； ·詢問當日或最近銷售狀況； ·詢問最近競品公司業務動態； ·詢問競品銷售情況； ·觀察商品陳列情況； ·觀察本品排面上架情況； ·檢查價格牌和產品標識； ·檢查產品包裝整潔度和破損情況； ·檢查產品破舊、生銹情況； ·統計不良產品成因和產品數； ·快速有序陳列產品； ·將本公司產品陳列于同一貨架層面； ·清潔產品表面的灰塵和污 ·吊裝產品應整齊掛裝于吊式貨架； ·理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果； ·記錄理貨情況； ·再次與營業員打招呼，友好、禮貌離去； 六、倉庫管理 1、訂單處理 ·業務員接到訂單并按管理流程備案之后，應立即將訂單送達倉庫； ·倉庫管理員接手訂單； ·倉庫管理員亦根據訂單管理流程將訂單備案； ·倉庫管理員抽調訂單產品庫存情況； ·業務員了解庫存情況； ·確認安全庫存； ·出具訂單產品庫存清單； 2、訂單確認 ·業務員將庫存產品清單備案； ·檢查庫存產品質量； ·檢查庫存產品包裝； ·確認訂單； ·業務員將訂單產品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案； 3、庫存管理 ·安全庫存原則； ·合理庫存原則； ·暢銷庫存原則； ·滯銷庫存原則； 4、包裝 ·大包裝原則 ·中包裝原則 ·小包裝原則 ·特殊包裝原則 5、出庫 ·訂單檢查 ·產品數配備檢查 ·包裝檢查 ·執行標準與合格證檢查 ·貨號與條形碼檢查 ·調撥單 ·出庫清單 ·銷貨清單 ·搬運人員安排 ·出庫 ·裝車 七、物流配送業務管理 1、物流管理 1) 指定物流 ·在與超市簽訂合同時于合同附件內由超市指定的第三方物流公司； ·在與超市簽訂合同時于合同附件內由公司指定的第三方物流公司； ·在與超市簽訂合同時于合同附件內由雙方共同指定的第三方物流公司； （來源：智高營銷策劃中心）
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