“大話西游”之營銷職務角色對位
中國四大名著之一的《西游記》中的人物相信大多數人都耳熟能詳，無論是歷經磨難取回真經的唐僧師徒，還是制造磨難的妖魔鬼怪，人物形象無不鮮活奪目，栩栩如生。作為從事營銷工作實踐與研究的職業營銷人，我發現如果將從事營銷崗位的各個營銷人與《西游記》中的角色一一對位，就會發現這些角色人物的可愛之處。
唐僧喋喋不休的售后服務人員
唐僧這個角色，在《西游記》中是一個不畏艱險，立志到西天取得真經的人物，但其過于儒弱的本質及不分人妖的弱點，也是讓人又愛又恨。在香港導演劉鎮偉的影片《大話西游》中更是將其塑造成一個喋喋不休的煩人角色。而在營銷崗位上售后服務人員也許是最適合唐僧這個人物的角色對位。
作為零售業的售后服務職能主要分布在商場管理部、各經營商場、總服務臺、會員服務中心及營業一線等崗位。而作為一名售后服務人員最基本的素質就是要有唐僧般的意志，即使孫悟空金箍棒快要打到頭頂，仍坐危不亂。同樣，面對顧客投訴，要的就是耐心細致的解釋及不厭其煩的疏導顧客情緒，筆者在實踐中對此深有體會。筆者在某國有百貨店總經理辦公室工作時，曾接觸到了形形色色的顧客。通過實踐總結，筆者認識到：無論顧客的素質如何、火氣多大，其初衷都不是想大吵大鬧，而是想真正解決問題。作為一名零售業的售后服務人員，無論是從最基層的營業人員，經營商場的經理，還是作為執行部門的商管部人員，都要真正地從顧客角度出發考慮問題，只有這樣，雙方的問題才能妥善、圓滿地解決。不滿意就退換，怎么滿意怎么辦是筆者曾工作的一家國企的售后服務宗旨，但是實際執行過程中，也走過一段彎路。原來的由下至上解決方式，改為了由上至下效果就大不一樣。以前是商場經理處理不了的就往上推，顧客往往是越級投訴，來到總經理辦公室就帶著一肚子的火氣，有些問題本來是商家占理，但是基層的售后服務人員沒有做到唐僧式的耐心，造成了問題積重難返，最后只能商家妥協。后來總經理放權，以后顧客投訴一律解決在商場辦公室，實在解決不了由商場管理部協調最終解決。此令一出，越級投訴的顧客大為減少，售后服務人員也終于修成正果。
孫悟空神通廣大的營銷/市場總監
在《西游記》中孫悟空是一個神通廣大、懲惡揚善的正義角色，每每在關鍵時刻除妖降魔，是西天取經路上的一號功臣。在電影《大話西游》中，他又被描寫成一個有情有義、俠肝義膽的人物，與之最相匹配的就是營銷/市場總監這個角色。他不僅要富于激情，而且要神通廣大，還要時刻牢記自己頭上帶的金箍咒銷售指標。總結成三句話就是：對待屬下要有一種極具感召力的激情，對待業務工作要有七十二般變化的本領，對待目標客戶及市場要有火眼金睛般的敏銳和洞察力。在實際執行過程中，他既要為總經理/CEO 負責，又要有超強的決策力和判斷力。
說其要具有激情，是因為營銷/市場總監要始終保持一顆年輕、跳躍的心，才能帶領團隊不斷前進，沒有了激情，也就沒有了生氣。說到零售業的營銷隊伍，其實大多由年輕人組成，營銷總監的作用就是要發揮他們其中每一個個體的能力，挖掘他們的潛力，而不是令行禁止，惟命是從。做營銷就要發揮大家的集體智慧，才能使創意新鮮、布置周密、目標統一。說其要有七十二般變化，是因為營銷/市場總監要通過角色的變化來掌控全局，在細微處把握市場的走向，并管理好營銷隊伍。對待工作指標要像嚴父一樣具有權威和不可撼動；對待下屬的學習和生活要像慈母一樣溫柔有加和關懷備至；對待市場形勢和宏觀狀況把握要像君主一樣胸懷廣闊、雄心勃勃；對待競爭對手和談判對象要像一個整裝待發的將軍一樣咄咄逼人、君臨天下。說其要有火眼金睛，是因為營銷/市場總監要能夠在紛亂復雜的市場形勢下分辯是非對錯，帶領團隊向正確的戰略目標方向前進。要能夠讓偷懶的屬下原形畢露，也要能對營銷策略有預見性的前瞻反應。他要一直保持清醒的頭腦和一雙慧眼，否則其位難保。
沙僧誠懇、踏實的銷售人員
沙僧是公認的西天取經路上的勞動模范，不僅因為其任勞任怨，而且其更加具備誠實、踏實的良好品質。雖然銷售人員在一般人的眼中應該是巧舌能簧、精明靈怪的狠角色，但恰恰忘了銷售人員最根本的素質，那就是為人一定要誠實守信。筆者曾與沈陽的一位連鎖鞋店的老板攀談，談到對銷售員的管理，這位老板頗多感慨。有的銷售員偷懶藏滑，拿著公司的錢去拓展市場，卻借機旅游，當他打電話問詢時，銷售員卻告之正在某目標市場工作，當他告訴其半個小時內回到公司時，其無語。還有一位印刷廠的老板是筆者的朋友，當筆者問其為何不配備個業務員時，他無奈地說，以前也用過一個，但是經常私自密錢，本來就是私人的買賣，用人不如自己干呀！
在商超中，沙僧們還可以充當買手、課長、柜組長，雖然他們不能做元帥，但是卻能成為優秀的一兵。《資治通鑒》中有文，德大于才，是君子，才大于德，為小人，德才兼備稱之為圣人。所以選擇銷售人員首先要注重德，而不能過分看其才。德大于才之人尚且能安份做事，不會傷及主人；而才大于德之人卻可反過來傷及主人，甚至謀權篡位。
豬八戒好色的店面裝飾、設計人員
豬八戒這個人物，給人以憨厚、愚笨、好色的不良印象，雖然他有一些這樣、那樣的小毛病，還愛背后說孫悟空的壞話，但在關鍵時候還是得聽唐僧和孫悟空的，而且也走完了取經路，修成了正果。這里談的是老豬的特長，就是好色，其實在唐僧師徒四人中，只有豬八戒是最解人間風情的了，且不說他到哪兒都貪戀美色、美酒、美人，還十分的好吃懶做。但這恰恰也是營銷工作中店面裝飾、設計人中所要具有的靈性和本質那就是要對色彩和風景特別的敏感，且要擁有一顆對新鮮事物時刻保持好奇的心。
大賣場的店面裝飾和設計除了整體的店面形象和基調由專業設計公司來做之外，節日氛圍的布置、POP的日常設計，平面媒體的設計都要由店面裝飾人員完成。但有技術的人往往個性較強，雖然做店面裝飾的人員平時不需要太多的溝通，但是還是要服從上級的指令，不能一意孤行，只顧悶頭做活兒，不抬頭看路。筆者曾就職的一家國有老百貨店的一位美工就是這樣的一個范例，他自持工作年頭兒較長，而且是本市小有名氣的書畫家，所以十分的傲氣，周圍的人都很忌憚他。凡事以自我為中心，對需要配合的工作往往消極待之，不予合作。所以他的群眾基礎并不好，這樣的人也只能做美工，不會有太多的上升空間。所以筆者提倡店面裝飾人員都要學學豬八戒，要好色，更要學會具有團隊精神，這樣才能更好地融入整個營銷隊伍。
以上愚見皆為調侃，諸位同仁切莫對號入位。其實在整個營銷隊伍中，大家的角色定位其實是相互交叉的，每個人除了要扮好自己本職的角色之外，也要了解同事、上級或下屬的角色特點，才能最終形成合力。
原載聯商網《零售》雜志
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