“神秘顧客”訪問制度
為提高全員服務質量，提升*****知名度、美譽度，為顧客提供超出期望值的商品和服務為顧客創造舒適優美的購物環境，讓購物不僅是生活所需，更是一種生活方式，進而實現讓人們生活更美好的目標。制定此制度。
1、什么是服務質量？
按照國際質量認證組織的ISO 8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。
2、神秘顧客訪問（ MMP ）是指由符合條件的調查員作為消費者，到指定場所消費商品或服務，同時對商品、環境、服務態度等各方面進行調查。神秘顧客的作用主要體現在以下幾個方面：
2.1、神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
2.2、神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，準確地反映營運過程中存在的機會點，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。
2.3、神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。
2.4、神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
2.5、通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
3、神秘顧客的挑選產生與培訓
3.1、神秘顧客可以分為四種：
3.1.1、普通型神秘顧客，普通訪問員經過檢測相關知識的系統培訓以后長期進行窗口服務檢測；這也是最為常見的一種形式。
3.1.2、專家型神秘顧客，由本行業的專業研究人員或內行專家以普通顧客的身份進行在服務窗口消費或享受服務，進行直接觀測和體驗；
3.1.3、業余型神秘顧客，沒有任何行業研究經驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內容進行消費或享受服務，詳細記錄下發生的事件及自己的感受；
3.1.4、訪問員在現場服務人員毫不知情的情況下，隨機抽取那些正在消費、服務的顧客，對其進行即時調查監測；嚴格來說，這是一種攔截訪問的方式，但可以作為前兩種方式有用的補充。
3.1.5、以上人員的產生可通過顧客投訴檔案記錄中符合條件的人員中選聘產生，也可從相關專業人員聘請。可由以下途徑進行：
3.1.5.1、選擇我超市服務或商品質量有過投訴，且在處理過程中較為刁難的顧客；此類顧客發現問題較為尖銳，對服務要求較高，更有助于我們提高服務品質。
3.1.5.2、曾在我公司工作且工作積極、誠實守信，表現優異，因個人職業發展等原因離職員工或促銷員中；他們比較熟悉一線情況，更容易發現運營中的不足和管理漏洞；
3.1.5.3、營銷、企管專業在校學生中選取有責任心的作為神秘顧客；可發結合所學專業知識，站在顧客立場完成調查任務，相對質量較高；
3.1.5.4、集團或地區公司工作人員的家屬；作為企業關連人員，會從對企業高度負責的角度找出影響顧客服務的暇疵。
3.2、神秘顧客的培訓
神秘顧客不同于一般性調查的訪問員，應該具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。因此，培訓就顯得最為重要。
3.2.1神秘顧客培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧：
3.2.1.1服務質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；
3.2.1.2相關業務知識：對所檢測行業的基本業務知識及工作流程：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格及所需檢查專用表單及標準；
3.2.1.3行為、心理常識：使神秘顧客在調查過程中表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現問題；
3.2.1.4調查技巧：服務暗訪工作技巧，詢問的技巧和應對方法；神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
神秘顧客的合作方式
4、與神秘顧客的合作方式、合作要求及相關費用
4.1、地區公司與神秘顧客依據《神秘顧客訪問單》內容簽訂《神秘顧客訪問協議書》；
4.1.1、要求神秘顧客從簽字之日起到任務結束，確保身份、工作任務的保密性；
4.1.2、《神秘顧客訪問協議書》見附件1。
4.1.3、《神秘顧客訪問單》所列檢查內容應圍繞門店品質、衛生、服務等方面展開，內容設計應據營運標準進行，標準發生修訂，應及時下發門店。現行《神秘顧客訪問單》。參見附件2：
4.2、對神秘顧客的合作要求
4.2.1、堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態；
4.2.2、以普通顧客的身份進入門店，完成任務單中的工作；
4.2.3、在約定的時間內100%完成工作任務后，以報告地形式提交地區公司客服部；
4.2.4、保證調查內容的準確，客觀，真實性。
4.3、神秘顧客報酬的支付標準，50100元/人/月；
4.3.1、神秘顧客交回調查單后，地區公司客服部客服主管審核，對按要求100%完成任務,方可給予相應的報酬；
4.3.2、根據《神秘顧客訪問單》內容的多少、難易程度，劃定金額，以自簽訂神秘顧客調查協議之日起一個月內單店提交報告檢查次數以五次為準，每店分數以100分為準；
4.3.3、調查時間周一至周五應達3次，周末、節假日應達到2次；
5、神秘顧客調查反饋問題的處理流程
5.1、神秘顧客進店完成工作任務,根據調查表內容進行打分，將發現的問題以書面形式上報地區公司客服主管；
5.2、地區公司客服主管收集、整理工作任務單；
5.3、匯總工作任務單反映的內容，核實內容的真實性；
5.4、分析原因，提出處理意見或建議，出具《神秘顧客訪問機會點及整改報告》上報客服部部門經理；報告一式兩份，一份轉問題對應部門，一份部門備檔；
5.5、客服部客服主管負責對神秘顧客調查及機會點整改的跟進。
5.5.1跟進頻次：每周跟進一次；
5.5.2跟進內容：神秘顧客調查單檢查事項報告內容；
5.5.3跟進整改報告的實施情況；
6、神秘顧客調查結果獎懲辦法；
6.1、神秘顧客評比分數標準95-100分優秀，90-94分合格，每月檢查五次，神秘顧客檢查時三次低90分以下部門視為不合格。
6.2、經神秘顧客月度檢查分值4次為90分以上（含90分）被直接評為優秀服務團隊（總經理頒發優秀團隊獎金，現金200元，免費KTV券一張）及團隊負責人個人獎勵200元，同時頒發服務優秀團隊獎匾一塊；
6.3神秘顧客在月度檢查時連續4次發現個人服務及各項制度及標準執行較好的，該員工將被評為服務明星員工進行單項獎勵獎金100元，并頒發獎狀。
6.4經神秘顧客月度檢查分值4次低于90分，直接評為最差服務團隊，團隊負責人扣兩點處分，同時在月度考核得分中扣2分；
6.5神秘顧客在檢查時連續4次發現服務及各項制度、標準執行最差團隊和個人，該員工個人將得豬卡一張，團隊將被公司評為最差服務團隊，團隊負責人月度考核中扣2分。
7、本制度經總經理辦公會議決定，自下發之日起執行
（來源：聯商網友 度度風雅博客）
